{"id":29149,"date":"2018-10-18T00:00:00","date_gmt":"2018-10-17T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/aeb.workingdemos.es\/actualidad\/te-interesa\/aeb-informa\/ajustando-la-percepcion-del-usuario-de-banca\/"},"modified":"2026-02-23T11:20:59","modified_gmt":"2026-02-23T10:20:59","slug":"ajustando-la-percepcion-del-usuario-de-banca","status":"publish","type":"blog-aeb","link":"https:\/\/aeb.workingdemos.es\/en\/actualidad\/te-interesa\/aeb-informa\/ajustando-la-percepcion-del-usuario-de-banca\/","title":{"rendered":"Ajustando la percepci\u00f3n del usuario de banca"},"content":{"rendered":"

Desde el inicio de la recuperaci\u00f3n econ\u00f3mica en 2014, los ingresos de los bancos espa\u00f1oles han registrado un descenso promedio anual cercano al 5%, una ca\u00edda fuertemente influida por una senda de tipos de inter\u00e9s hist\u00f3ricamente bajos -que estrechan los m\u00e1rgenes m\u00e1s recurrentes de la cuenta de p\u00e9rdidas y ganancias- y un estricto marco regulatorio. Por su parte, los ingresos por comisiones se han anotado un aumento promedio del 1,4% en ese periodo, de modo que su participaci\u00f3n en los ingresos totales ha subido moderadamente hasta el 25%, pero a\u00fan representa un porcentaje muy inferior al de otros pa\u00edses de la Uni\u00f3n Europea.<\/p>\n

Este hecho, tan favorable para el consumidor, no es del todo del agrado de los supervisores bancarios (Banco Central Europeo y Banco de Espa\u00f1a) que han pedido p\u00fablicamente a la industria, adem\u00e1s de mayores esfuerzos de consolidaci\u00f3n, un aumento de los ingresos por comisiones como palanca para reforzar su rentabilidad y solvencia en una coyuntura de tipos de inter\u00e9s anormalmente reducidos.<\/p>\n

Pese a todo, los bancos espa\u00f1oles han decidido mantener un modelo de comercializaci\u00f3n de comisiones moderadas. En concreto, las comisiones que pagan los clientes por los servicios financieros ofrecidos a trav\u00e9s de los canales tradicionales son un 58% m\u00e1s reducidas que las que cobran los bancos en los principales pa\u00edses de la Uni\u00f3n Europea (un 67% m\u00e1s bajas cuando se comparan con las ofrecidas a trav\u00e9s de los canales digitales). De acuerdo con un estudio realizado por Deloitte entre 2017 y 2018 –Servicios bancarios en Espa\u00f1a en el contexto europe<\/em><\/a>o<\/strong>–<\/em>, Espa\u00f1a se sit\u00faa como el segundo pa\u00eds m\u00e1s competitivo en su oferta de servicios b\u00e1sicos (transaccionales), tanto en precio como en el n\u00famero y forma de ofrecer estos servicios. Su cat\u00e1logo de servicios es m\u00e1s amplio y tambi\u00e9n m\u00e1s accesible (m\u00e1s del 73% de los servicios ofrecidos se prestan tanto a trav\u00e9s de las sucursales como de los canales digitales). Adem\u00e1s, la banca espa\u00f1ola tambi\u00e9n cuenta con el mayor n\u00famero de servicios gratuitos: 87 servicios que representan un 76% del catalogo ofertado en Espa\u00f1a, un 49% m\u00e1s que la media en Europa.<\/p>\n

Entonces, \u00bfpor qu\u00e9 la banca espa\u00f1ola se aleja tanto de los par\u00e1metros europeos? o, dicho de otra manera, \u00bfpor qu\u00e9 en Espa\u00f1a se sigue manteniendo una oferta de servicios financieros tan competitiva y favorable para el usuario de banca? Existen, al menos, a cuatro razones que explican este comportamiento.<\/p>\n

En primer lugar, la convicci\u00f3n de que el modelo de negocio m\u00e1s atractivo tanto para los bancos comerciales que operan en Espa\u00f1a como para sus clientes es el modelo de banca relacional, en el que la vinculaci\u00f3n de los clientes a largo plazo con su entidad es la pieza angular que diferencia el modelo espa\u00f1ol del de sus hom\u00f3logos europeos. Con excepci\u00f3n del Reino Unido que tiene un sistema financiero con acceso y uso gratuito a un estrecho portafolio de servicios habituales, en los principales pa\u00edses de la UE, la banca opera, por el contrario, sobre un modelo m\u00e1s distante, en el que los servicios financieros se “empaquetan” y se ofrecen a sus clientes en forma de men\u00fa, como ya se hace en otras industrias, como por ejemplo, en telecomunicaciones.<\/p>\n

La segunda raz\u00f3n que explica estas bajas comisiones hay que buscarla en el hecho de que los bancos espa\u00f1oles son m\u00e1s eficientes que sus rivales europeos. En concreto, la ratio de eficiencia en Espa\u00f1a es del 53% frente al 65% en el promedio de la UE. Esa ventaja competitiva del sistema bancario espa\u00f1ol en costes y productividad le otorga una capacidad mucho mayor de trasladar precios m\u00e1s favorables a los consumidores, sin merma de la rentabilidad sobre recursos propios.<\/p>\n

Adicionalmente, hay que destacar otra poderosa raz\u00f3n: la banca espa\u00f1ola opera en un marco de elevada competencia, a pesar de los mayores niveles de concentraci\u00f3n sectorial registrados desde el inicio de la crisis, fundamentalmente por la desaparici\u00f3n de las cajas de ahorro. Una competencia garantizada por las bajas barreras de entrada y salida existentes en el sector bancario espa\u00f1ol; por el propio modelo de negocio que los bancos espa\u00f1oles han decidido plantear; y por la transformaci\u00f3n digital del sector que promueve la incorporaci\u00f3n de nuevos entrantes. Por todo ello, el mayor grado de concentraci\u00f3n en Espa\u00f1a no se ha traducido en una oferta de servicios bancarios de menor calidad o m\u00e1s costoso para el consumidor bancario.<\/p>\n

Por \u00faltimo, es innegable que los precios de los servicios financieros juegan un rol clave en la elecci\u00f3n y permanencia de los clientes en su entidad. Lo consumidores en Espa\u00f1a han mostrado una fuerte aversi\u00f3n a la subida de los precios de servicios financieros por tres razones expuestas por la econom\u00eda del comportamiento: el anclaje u opiniones muy arraigadas, el impacto de la gratuidad o efecto del precio cero y la falta de atractivo de lo que representa un servicio financiero para los consumidores.<\/p>\n

Es decir, cuando los consumidores valoran el precio de los servicios asociados a una cuenta corriente, tienden a recopilar informaci\u00f3n de su entorno de una manera aleatoria, sea razonable o no. Como el 76% de los servicios que ofrece la banca comercial espa\u00f1ola son gratuitos, los consumidores asumen que el valor “justo” de esos servicios deber\u00eda ser cero. Una interpretaci\u00f3n que no resulta f\u00e1cil modificar pues cuando el precio de un producto es marginal o cercano a cero, cualquier aumento del mismo crea una resistencia mental en el consumidor m\u00e1s intensa que cuando un incremento similar se produce con un bien o servicio que ya tiene un precio preestablecido, aunque sea bajo para el consumidor. Y todo ello se complica a\u00fan m\u00e1s cuando se producto es dif\u00edcil de entender o resulta poco tangible. De esta manera, el consumidor tiende a infravalorar los costes impl\u00edcitos en la producci\u00f3n de ese producto o servicio financiero y acaba asumiendo que su valor debe ser cercano a cero.<\/p>\n

En suma, la resistencia al cobro de los servicios financieros se agudiza cuando el consumidor no es consciente del beneficio que le aportan estos servicios o percibe un bajo nivel de utilidad para \u00e9l, sin valorar la complejidad de los procesos que respaldan la liquidez y la seguridad de sus ahorros. En consecuencia, las entidades bancarias, en general, se enfrentan a un dilema comercial que no es f\u00e1cil de resolver: se mantiene la gratuidad de los servicios financieros, absorbiendo los costes impl\u00edcitos que eso supone y afectando la rentabilidad del sector, o se plantea, en un ambiente fuertemente competitivo y en contra de la percepci\u00f3n de los consumidores, el cobro de aquellos productos y servicios con mayor valor a\u00f1adido para los usuarios.<\/p>\n

Lo cierto es que, como en cualquier otra actividad empresarial, la sostenibilidad del negocio bancario depende, en gran medida, de la pol\u00edtica de precios, lo que exige que las entidades financieras mantengan un esfuerzo permanente por encontrar un equilibrio adecuado entre obtener una rentabilidad superior al coste del capital y mantener la satisfacci\u00f3n de sus clientes. La banca espa\u00f1ola ha definido hasta ahora primar la vinculaci\u00f3n del cliente y centrar su modelo de negocio comercial entorno al consumidor.<\/p>\n

Juan Carlos Delrieu, Director de Estrategia y An\u00e1lisis Econ\u00f3mico<\/p>\n

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Las comisiones que pagan los clientes por los servicios financieros ofrecidos a trav\u00e9s de los canales tradicionales son un 58% m\u00e1s reducidas que las que cobran los bancos en los principales pa\u00edses de la Uni\u00f3n Europea (un 67% m\u00e1s bajas cuando se comparan con las ofrecidas a trav\u00e9s de los canales digitales).<\/p>\n","protected":false},"featured_media":22218,"parent":0,"template":"","etiquetas":[330,360],"categorias-blog":[553,589],"class_list":["post-29149","blog-aeb","type-blog-aeb","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","etiquetas-aeb","etiquetas-juan-carlos-delrieu","categorias-blog-articulos","categorias-blog-noticiasarticulos"],"yoast_head":"\nBlog AEB - Asociaci\u00f3n Espa\u00f1ola de Banca<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/aeb.workingdemos.es\/en\/actualidad\/te-interesa\/aeb-informa\/ajustando-la-percepcion-del-usuario-de-banca\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Blog AEB - 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